Khách hàng sử dụng dịch vụ của HVN Group được bảo đảm quyền lợi hợp pháp, theo thỏa thuận trong hợp đồng và quy định của pháp luật.
01Nguyên tắc chung
Mọi thắc mắc, khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ đều được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng, trên tinh thần cầu thị, thiện chí. Thời gian giải quyết tối đa 20 ngày. Thời hiệu khiếu nại, khiếu kiện:
- Không quá 90 ngày với vấn đề về chất lượng dịch vụ.
- Không quá 30 ngày với vấn đề kinh doanh.
02Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khi có thắc mắc hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, khách hàng liên hệ HVN Group qua:
- Gọi điện: Hotline kinh doanh 024.9999.7777 hoặc Hotline kỹ thuật 0777.247.777.
- Gửi email: [email protected].
- Gặp trực tiếp: Tầng 25 ROX Tower, 136 Hồ Tùng Mậu, Phú Diễn, Hà Nội.
Trong email hoặc đơn, vui lòng ghi rõ nội dung phản ánh, khiếu nại, yêu cầu cần giải quyết và cung cấp tài liệu, thông tin liên quan đến dịch vụ và quá trình sử dụng.
03Bước 2: Giải quyết
Nếu khách hàng làm việc trực tiếp, HVN Group lập "Phiếu tiếp nhận" ghi nhận nội dung sự việc, ý kiến và yêu cầu của khách hàng. Ngay sau khi tiếp nhận, HVN Group xác minh, kiểm tra nội dung phản ánh và trong vòng 48 giờ gửi Thư trả lời (khi đã khắc phục xong hoặc cần bổ sung thông tin) và/hoặc Giấy mời để trực tiếp làm việc.
Trường hợp phức tạp, liên quan nhiều bên hoặc cần thời gian xác minh, khắc phục, thời gian giải quyết có thể dài hơn nhưng không quá 20 ngày.
04Bước 3: Giải quyết lần 2
Nếu khách hàng chưa đồng ý với cách giải quyết, HVN Group gửi Thư trả lời hoặc Thư mời lần 2 với mong muốn đạt được thỏa thuận giữa hai bên. Nếu khách hàng vẫn chưa đồng ý với giải quyết lần 2, khách hàng có thể gửi đơn đến cơ quan quản lý hoặc khởi kiện ra Tòa án.
Cần giải thích thêm? HVN hỗ trợ trong giờ làm việc.
Liên hệ HVN